Servicenormen

Wat mag u van ons verwachten? We vinden het belangrijk dat het contact met de gemeente voor u goed verloopt. Hier besten we dan ook veel aandacht aan. Op een heldere, betrouwbare manier doen we voor u wat nodig is.

Dienstverlening

De dienstverlening van de gemeente Oldenzaal is:

• Met een glimlach, open en gastvrij: we doen het samen!
• Positief en betaalbaar
• Flexibel: persoonlijk waar nodig, digitaal waar kan
• Betrouwbaar en herkenbaar
• … van ons allemaal!

Met een glimlach! 

• We ontvangen u gastvrij - met een glimlach - en maken u waar nodig wegwijs.
• Wij hebben aandacht voor u: wij hebben belangstelling voor u en nemen u serieus. We luisteren en helpen u zoals we zelf geholpen willen worden en denken in mogelijkheden.
• In ons doen en laten zijn wij duidelijk, open en gemakkelijk bereikbaar. We zorgen ervoor dat wat we u willen laten weten afgestemd is op u. Ons taalgebruik in teksten en gesprekken is begrijpelijk en helder.
• We beantwoorden uw vraag vanuit een positieve houding (“ja, mits” in plaats van “nee, tenzij”).
• Het antwoord op uw vraag kan ook “nee” zijn; we moeten keuzes maken.
• We leggen altijd uit waarom we tot een besluit gekomen zijn.

Service op maat

Onze producten, diensten en informatie zijn zo veel mogelijk digitaal beschikbaar. Wat u zelf kunt doen, doet u digitaal, waar en wanneer het u uitkomt. Natuurlijk helpen wij u daarbij, als dat nodig is. U kunt dan contact met ons opnemen: we bieden persoonlijke service en maatwerk. Samen komen we er wel uit! 

U kunt ons op verschillende manieren en momenten bereiken: via onze website en social media, per e-mail, post, telefonisch tijdens kantoortijden, op afspraak in het stadhuis en als het nodig is dan komen we bij u thuis. 

• Als u uw vraag stelt via WhatsApp (06 22 86 03 83) kunt u tijdens kantooruren binnen 2 uur op een antwoord van ons rekenen. 
• Als u ons een vraag stelt via Twitter of Facebook (@StadOldenzaal) of via Instagram (@stad_oldenzaal) dan reageren we tijdens kantooruren binnen 4 uur. 
• Medewerkers zijn goed telefonisch bereikbaar of bellen u binnen 2 werkdagen terug. 
• Als u ons mail of een brief stuurt ontvangt u binnen 5 werkdagen een reactie van ons.

U kiest zelf hoe u contact met ons opneemt. Het maakt niet uit hoe u contact opneemt, het antwoord dat u krijgt is via ieder kanaal hetzelfde. 

Onze medewerkers zorgen ervoor dat uw vraag op de juiste plek terecht komt. Uw gegevens worden één keer gevraagd, ook bij doorverbinden. Wij delen binnen onze organisatie de gegevens die nodig zijn voor het beantwoorden van uw vraag. Natuurlijk houden we daarbij rekening met uw privacy. Als we uw vraag niet gelijk kunnen beantwoorden, berichten we over de termijn wanneer u wel een antwoord kunt 

Onze medewerkers zijn professioneel, denken in oplossingen en leveren maatwerk waar dat nodig is en kan. Het is duidelijk wat u van ons mag verwachten en wij maken duidelijk wat wij van u verwachten. We doen wat we zeggen en zeggen wat we doen! 

We doen het samen

• Ons stadhuis is een plek om te ontmoeten en vrij toegankelijk voor u. Het is een plek waar mensen samenkomen en samenwerken. We moedigen ontmoetingen aan, zowel in het echt als digitaal.
• Samenwerken, binnen de organisatie en daarbuiten, is voor ons belangrijk. We brengen partijen met elkaar in contact.
• We gaan met u in gesprek om te kijken wat u zelf nog kunt, desnoods met hulp. We werken samen met u en uw naasten om ervoor te zorgen dat u zoveel mogelijk kunt blijven meedoen aan het dagelijkse leven in Oldenzaal.
• We nodigen u uit mee te denken over onderwerpen die belangrijk zijn voor uw woon- en leefplezier in Oldenzaal. We maken zoveel mogelijk samen met u plannen en afspraken, zodat zoveel mogelijk mensen weten hoe het zit, het ermee eens zijn en het steunen. Soms bent u als inwoner (of bijvoorbeeld een bedrijf) verantwoordelijk voor de uitvoering van een plan.

Alle medewerkers van de gemeente zijn samen verantwoordelijk voor onze service. We moedigen onze medewerkers aan om goede, betrouwbare en betrokken service te leveren. Service die aansluit bij wat u verwacht of nodig heeft én die voor ons betaalbaar en uit te voeren blijft. Iedere medewerker draagt daar een steentje aan bij.

Vragen

We besteden veel aandacht aan de kwaliteit van onze service. We controleren zelf onze service, maar we vragen u om ook mee te denken over wat er misschien beter kan. Daar leren we van. Dus als u een tip, suggestie of vraag heeft dan horen wij dat graag. Stuur uw reactie naar info@oldenzaal.nl. Alvast bedankt!